近日，木仓科技旗下驾考宝典与中国交通运输协会驾校联合会正式发布了《2017年驾培市场学员满意度用户数据报告》（以下简称报告）。作为全国知名的驾考平台和木仓科技首款旗舰产品，驾考宝典联合中国交通运输协会驾校联合会发布了用户数据报告。从该用户数据报告看，该评价主要从驾校、教练、行业等层面进行了深度分析。

一、对驾校整体满意度评价

首先，学员对每家驾校的教学服务、环境设施、收费是否正规、学车速度、教学技术等维度进行综合评价，按0-5分制打分（分数越高，代表满意度就越高）。其次，再计算出全国31个省份直辖市（不含港、澳、台）驾校评价的平均分。学员对全国驾校的评价分均值是4.032分，这说明大部分学员对驾校认可度较高。

然后，在此基础上，计算各省高于全国平均分数4.032分的驾校数量与总数量的比值，获得每个省最终的比重值（即该省所有高于4.032分的驾校占比多少）。以北京市为例，有77.67%的驾校数量学员对其评价高于4.032分，有22.33%的驾校数量学员对其评价低于4.032分。其中，全国各个省份平均有74.726%的驾校数量学员对其评价高于4.032分。

大部分驾考学员受过良好教育，有机会接触更多信息，有很多办法验证驾校所宣传承诺的内容，因此，驾校日常工作都必须以学员感知的价值最大化为核心来开展。学员感知价值是指学员通过学车过程后感知的整体利益减去全部成本的评价之差。学员的整体利益包括教学利益（通过考试及获得安全驾驶知识技能）、服务利益、人员利益（获得情感及友情）、形象利益（感觉舒服）；学员的整体成本则包括金钱成本、时间成本（学车花费的总共时间）、精力成本（如练车约考时的辛劳）和心理成本（学车过程中的愉悦与否）。

一、从教练个体层面看满意度

教练员是驾校的主力军，是直接服务学员的主要工作人员，也是驾校人数最大的群体。驾考宝典对全国70余万名线上的教练员做了满意度整体测评报告。

驾考宝典按照特定评价方法，由学员对教练员进行星级评价。从数据统计结果看，广大学员对教练员的评价较高，其中79.73%的学员给教练员五星评价，大于等于4星评价占比达97.6%。三星及以下评价的只有2.4%。

学员最关心的是教练员是否资历丰富、尽心尽力、脾气好、细心；最反感教练员说脏话、吃拿卡要、教学水平不行还脾气大。

学员对教练员满意度的提高，得益于近几年政策调整，加快了教练岗位流动性和教练员危机感；也得益于驾校及教练员在市场压力之下，不断强化了服务意识推出了更多的服务举措；还得益于全国各驾校教练员队伍源源不断地注入新鲜血液，年轻的、文化水平比较高的新教练员加入，使得队伍越发充满活力，从师傅带徒弟的模式转型为朋友式教学。甚至大部分教练员直接将自己定位于特殊的服务人员，希望学员满意并帮其介绍新学员。

一、结论与展望

通过学员满意度测评结果，发现2017年我国驾培业服务质量逐步向好。在市场这双无形之手和政府这只有形之手的共同作用下，驾培行业服务质量得到了大幅提升、驾校各种服务模式、方法竞相涌现。这也是近年来，驾培行业供给侧结构性改革取得的初步成果。大部分驾校经营管理者深刻认识到服务水平的高低已成为利润持续增长的焦点，学员满意度关系到驾校口碑和品牌美誉度。

从市场评价来看，2017年顾客满意度仍然处于“比较满意”区间，服务质量基本稳定。由驾考宝典数据分析显示，2017年，我国驾培业顾客满意度为4.032，保持在“比较满意”区间。从质量运行来看，驾培行业投诉量显著下降，服务质量提升取得初步成效。2017年，在影响学员满意度的因素中，驾校品牌形象和教练员教学质量的影响较大。

尽管我国驾培行业服务质量水平总体上不错，但存在的问题也不少，仍有很大提升和改进空间。报告结果还显示，驾校乱收费、退费难、教练员吃拿卡要、粗暴教学等投诉还依然存在，一定程度影响了学员的好评。

全国每年有3000多万人学车，如果每年有3%学员不满意，相当于至少90多万人次在亲友圈或在网络上表达不满意情绪。加之，学员学车基本一生一次，很多人士对驾培行业的认知，还停留在十年前的体验和感受，受老学员对驾校的成见，以及一些媒体对负能量侧重报道的影响，导致驾培行业从业人员地位不高、职业自豪度、荣辱感不强。此外，黑驾培扰乱了驾培行业，让学员真假难分，一定程度也影响了大众对驾培行业的评价。驾培行业正面形象建立还需要时间，需要社会公众的理解、支持和督促，更需要驾校从业人员卧薪尝胆、砥砺前行。

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